CRM системы, что это?

CRM системы, что это?

Содержание

Автоматизация бизнес-процессов стала уже привычным явлением, встречающимся повсеместно. В статье разберем какие проблемы решает применение CRM-систем, узнаем какие виды систем существуют и их функциональные возможности, а также рассмотрим 14 самых популярных сервисов, предоставляющих бесплатный доступ.

Как происходит работа в CRM-системе

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе на русский звучит как «управление отношениями с клиентами».

срм обсуждение

Благодаря технологии автоматизации процессов, CRM помогает результативнее выстраивать диалог с клиентом, избегать недочетов в работе и в последствии увеличивать продажи.

Простыми словами, CRM нужна для продуктивного управления бизнесом.

Например, при клике на инициалы клиента открывается форма с информацией от начала сотрудничества до настоящих дней.

Можно отправлять сообщения на телефон или почту, воспроизводить старые разговоры, смотреть историю покупок, ставить задачи, создавать документы.

CRM система позволяет работать даже с теми клиентами, с которыми до этого сотрудничал другой менеджер, чего не получится сделать без дополнительных вопросов, что несомненно отпугивает клиентов, если CRM нет.

При входящем звонке предлагается открыть карту клиента. Такой подход экономит время обеих сторон и сделает клиента настроенным на покупку продукции или для приобретения услуги, клиент чувствует, что про него помнят.

В базу CRM вносится информация о клиентах и исполнителях, предстоящие события и задачи также записываются в систему.

Для каждого работника создается профиль в программе, с определенным уровнем доступа. Данные о выполнении дел регулярно обновляются, а процесс анализируется.

В том случае, когда базовых функций становится недостаточно для поставленных задач, необходима настройка CRM.

Какие основные проблемы решает

Применение CRM-систем желательно для каждого бизнеса, который предполагает взаимодействие с клиентами и имеет нацеленность на увеличение их количества.

проблема решается

Преимущества CRM помогают упрощать работу с покупателями и автоматизировать процессы: рутинные задачи отдаются под контроль CRM.

Использование систем CRM предотвращает появление частых проблем.

Менеджеры забывают обрабатывать заявки

CRM обрабатывает запросы с сайта, передает их в работу менеджерам, создает задачи на каждом этапе. В случае если работа не выполнена в срок, руководитель мгновенно оповещается.

Сложно проанализировать продажи

Система сама составляет удобные отчеты по необходимым процессам. Отчет о работе каждого отдельного сотрудника, о количестве сделок, звонков и новых клиентов.

Текучка кадров отражается на продажах

Новый сотрудник организации без затруднений может влиться в работу: история работы с клиентами сохраняется в CRM. От нового менеджера требуется лишь выполнять задачи, поставленные программой.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов

CRM позволяет настраивать уровни доступа, так что легко ограничить доступ к полной клиентской базе. Менеджеры будут видеть только своих клиентов.

Преимущества и возможности использования CRM-систем

Поподробнее рассмотрим основные функции и возможности CRM системы.

микроскоп срм

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация упрощает привлечение новых клиентов, что является весомым преимуществом применения CRM для производства.

С помощью автоматизации гораздо легче управлять проектами компании, она помогает увеличивать производительность и результативность работы.

Управление информацией о клиентах

Благодаря CRM облегчается управление взаимоотношениями с клиентами. В системе хранятся необходимые данные, которые представляются в виде удобных карточек.

Нужная информация берется из телефонных разговоров и переписок, заявок на сайте, аналитических отчетов, социальных сетей.

Такой подход важен для установления прочной связи с организациями, регулярно приобретающими продукцию или услуги. Работники, занимающиеся закупкой, меняются, но в клиентской базе программы сохраняются данные о предыдущих сделках.

Так что налаживать партнерские отношения заново не придется.

CRM для формирования воронки продаж

При помощи CRM составить отчетность для отдела продаж будет нетрудно. В механизме продаж задействованы процессы, которые не учитываются при составлении отчета вручную:

  • количество сорванных сделок;
  • продуктивность работы отдела;
  • число поступающих заявок;
  • степень обработки поступающих лидов.

CRM также позволяет формировать воронку продаж, которая помогает определять важные моменты для успешной торговли:

  • процент вероятности приобретения продукции и услуг;
  • на каком этапе клиенты уходят;
  • каким клиентам отдать приоритет.

Управление продуктовым портфелем

Некоторым предприятиям иногда приходится сталкиваться с такой проблемой, когда указанные в сети цены на продукцию или услуги не соответствуют действительным.

С помощью CRM можно исправить и эту проблему: в программе просто настраиваются актуальные данные о товаре, создается учет по скидкам, акциям и предложениям.

Также CRM-системы помогают с освоением портфеля новым работникам, упрощают вывод новых продуктов на рынок.

Управление маркетингом

CRM помогает разделять границы рыночного сегмента, облегчать сбор первичной информации, измерять возврат вложений, отслеживать продуктивность рекламы и определять сумму привлечения по отдельному клиенту.

Компаниям приходится использовать десятки разных сервисов и приложений для работы с клиентами. CRM становится местом объединения этих программ, что дает возможность оценивать этапы продаж, используя совокупные данные.

Управление рабочим временем

Для продуктивной работы CRM синхронизируются с инструментами, необходимыми для планировки задач и времени.

Есть возможность подключения командного календаря. Его полезность зависит от масштабности организации.

Например, если руководителем была назначена встреча для нескольких отделов, которая внезапно отменилась из-за того, что большая часть сотрудников не сможет на ней оказаться, смысл в ее проведении отпадает.

И вместо того, чтобы отправлять сообщение каждому ее участнику на почту, можно просто внести изменения в календарь, который уведомит работников в CRM-аккаунтах.

В CRM можно получать отчеты за день, неделю или месяц.

Такая отчетность пригодится для контролирования срочных задач, анализа работы сотрудника. Работникам же функция поможет в распределении времени в зависимости от приоритетности задач.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Важный пункт для интернет-магазинов. Получение клиентом заказа происходит в несколько этапов:

  1. Клиент оставляет заявку
  2. Заявка рассматривается отделом продаж
  3. Отдел продаж проверяет наличие товара на складе
  4. Товар передается в отдел логистики
  5. Клиент получает заказ

При отсутствии взаимодействия отдела продаж со складом, заказчик узнает о том, что товара нет в наличии, только после оставления заявки или что еще хуже – после оплаты.

Связь склада и отдела логистики влияет на установление сроков доставки товара. Проблемы связи внутри компании отрицательно сказываются на привлечении новых клиентов.

Какие бывают виды CRM программ их плюсы и минусы

Перед тем как выбрать CRM, необходимо для начала определить цели использования, какие функции могут пригодиться для управления компанией.

направления срм

CRM система, использующаяся для малого бизнеса, отличается от систем, которыми пользуются крупные компании для оптовой торговли. Связано это с тем, что существуют типы CRM, подходящие только для определенных целей.

Классификация CRM-систем:

  • операционная;
  • аналитическая;
  • коллаборационная;
  • комбинированная.

Разберем каждую поподробнее.

Операционная CRM

Главная задача подобных систем – автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в маркетинге, продажах и сервисах обслуживания клиентов. Помимо этого, в системе можно следить за работой сотрудников и составлять отчеты.

Обычно операционные CRM используются маркетологами, администраторами, специалистами технической поддержки.

Аналитическая CRM

Данная CRM-система имеет развитый функционал отчетов и информационных панелей, удобные инструменты для фильтрации и поиска. Подходит для управленческих специалистов: директоров, начальников подразделений.

Аналитическая CRM следит за данными продаж, выявляет самые результативные рекламные каналы, оценивает выгодность и прогнозирует показатели дохода.

Аналитические возможности CRM системы:

  • определение продуктивности работы сотрудника с помощью соотношения успешных сделок и потраченного времени;
  • сопоставление затрат и продаж;
  • определение сезонности товара.

CRM подходит для аналитиков и специалистов по маркетингу.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, главными функциями которых являются слияние с другими сервисами и взаимодействие с клиентом на интерактивном уровне. Часто применяются для получения обратной связи от клиента и для отправки информации организацией клиенту.

Коллаборационные системы используются в основном для выполнения узконаправленных, определенных целей.

Комбинированная CRM

Система, которая содержит в себе все функции вышеперечисленных систем. Комбинированные CRM используются крупными компаниями, для которых важно учитывать все аспекты: связь с клиентом, аналитика, коммуникация между отделами организации, продажи.

Как выбрать CRM систему

Последовательность действий при выборе CRM-системы для организаций разного типа будет идентична.

выбор срм

В первую очередь, следует выяснить требования к системе: в решении каких задач она должна помочь, выполнение каких функций требуется от программы.

После чего уже нужно переходить к поиску наиболее подходящей системы. Сравнивать CRM нужно не только по функционалу, но и по стоимости, сложности настройки и уровню предоставляемой техподдержки.

Основные необходимые функции CRM:

  • управление продажами — возможность формирования воронки продаж, скрипты, возможность анализирования, планирования;
  • планировка дел – создание задач руководителем, контроль процесса выполнения и сроков;
  • работа с базой клиентов – история взаимодействий с клиентом, анализирование и сегментация;
  • совмещение с другими сервисами – прикрепление к системе инструментов, мессенджеров, календарей, почты;
  • автоматизация – отсутствие нужды совершать однообразные действия: регистрация заявок и заказов, автоматические уведомления.

По завершении выбора CRM начинается ее внедрение и обучение работников работе с системой. На каждом этапе важно объяснять сотрудникам компании преимущества системы, для чего она требуется и каким образом способна повлиять на доход.

Обзор CRM: плюсы и минусы

Существуют универсальные и отраслевые CRM-системы.

Универсальные применяются для упрощения работы со стандартными бизнес-процессами, а функционал отраслевых систем помогает автоматизировать процессы в определенной нише.

Каждая из них обладает своими преимуществами и недостатками, отличительными чертами. Примеры частично бесплатных CRM-систем рассмотрим в списке ниже.

обзор срм

Flowlu

Система пригодится для коллективной работы над проектами, для которых необходимо контролирование затрат и сроков на каждом этапе. Цели работы создаются в виде карточек и размещаются на доске, добавлять их просто и быстро. Бесплатно программа работает только при использовании тремя пользователями.

Преимущества:

  • легкость управления задачами, удобный интерфейс;
  • при необходимости можно использовать подсказки, имеется видео-инструкция;
  • есть возможность установки приложения на смартфон;
  • учет рабочего времени каждого работника и потраченных на проекты сумм;
  • низкая стоимость полной версии системы.

Недостатки:

  • в мобильном приложении отсутствует возможность полной работы с финансами;
  • отсутствие внутренней IT телефонии.

Мегаплан

CRM для управления организацией. Однообразные бизнес-процессы автоматизируются, записываются телефонные разговоры. Есть синхронизация с почтой, присутствует журнал событий, возможность отправки уведомлений сотрудникам, бизнес-чат, календарь. Бесплатная версия доступна для компаний, численность сотрудников которых не превышает 10.

Преимущества

  • прикрепление задач на канбан-доску;
  • наличие обучающих статей и видеоматериалов;
  • автоматизация однообразных процессов;
  • синхронизация с сервисом SendPulse, который помогает совершать рассылки на почту и выводить уведомления;
  • автоматизация распределения поступающих заявок с почты или сайта между специалистами из отдела продаж.

Недостатки

  • для освоения функций программы может потребоваться время;
  • техническая поддержка только по почте;
  • в бесплатной версии нет функций для создания отчетности, управления финансами и анализирования продаж.

KeepinCRM

Легкая система для небольшого бизнеса. Отличительными чертами являются минимализм, полный набор функций для взаимодействия с клиентами и несложная навигация. Программа бесплатна при пользовании всего двумя пользователями.

Есть возможность настраивать уровни доступа, имеется IP телефония, уведомления и планировщик, чаты, импорт данных и другие функции.

Преимущества

  • предоставление результатов работы в виде воронки продаж, которая помогает следить за статистикой сделок;
  • сохранение данных о звонках менеджеров;
  • ведение журнала операций, куда записываются действия менеджеров;
  • в отличие от других CRM-систем, есть возможность управления продажами продукции или услуг;
  • создание финансовых документов, контроль логистики.

Недостатки

  • отдельные функции программы могут находиться в стадии доработки, так как продукт еще относительно новый.

Zadarma

CRM для работы с лидами, клиентами и телефонным маркетингом. Приемлемая система для организаций, в которых подразумеваются частые разговоры менеджеров с клиентами по телефону.  Подойдет для автоматизации работы колл-центров, что обуславливается наличием собственной АТС и IT телефонией.

Бесплатные функции доступны для компаний с любым количеством сотрудников, однако необходимо подключение АТС Zadarma.

Преимущества

  • наличие канбан-доски;
  • удобный и органичный интерфейс;
  • необходимые функции для сбора и анализа информации по продажам бесплатны;
  • звонки прямо из системы, возможность записи телефонного разговора и наличие истории операций по определенному клиенту;
  • возможность контролировать работу отдела продаж: распределять работу между менеджерами, операторами и другими сотрудниками, создавать задачи.

Недостатки

  • стабильность и качество интернета влияет на работу в CRM-системе.

Битрикс24

CRM-система с универсальным функционалом. Есть возможность организации совместной деятельности, построения воронок продаж, общения внутри системы, проведения видеоконференций, управления сотрудниками. Оптимальный выбор для предприятий из сферы электронной коммерции, агентств и производственных компаний.

Преимущества

  • мультифункциональность системы: управление всеми процессами организации;
  • в сравнении с другими системами, Битрикс24 предоставляет больше функций при бесплатном пользовании;
  • синхронизация с SendPulse, помогающая перенести адресную книгу, чтобы

результативнее управлять рассылками;

  • возможность взаимодействовать с клиентами и работниками внутри системы без использования социальных сетей, почты или мессенджеров.
  • комментарии, новости, опросы, уведомления и видеозвонки.

Недостатки

  • синхронизация с сервисом 1С доступна только при покупке самого дорогостоящего тарифа «Компания»;
  • необходимо время на освоение из-за наличия большого числа функций.

SalesapCRM

Содержит свыше 20 готовых решений для фитнес-клубов, рекламных агентств и риелторов, торговых предприятий, салонов красоты.

Преимущества

  • наличие истории изменений, которая помогает контролировать действия сотрудников относительно клиентов или работы;
  • адаптация программы под пользователя; система распределяет входящие заявки между сотрудниками, уведомляет о статусе сделки или новых целях;
  • удобный интерфейс, легкий для восприятия: возможность быстрого освоения без обращения к инструкциям.

Недостатки

  • почта и хранилище не связаны между собой, что сказывается на невозможности отправления файлов в письме;
  • необходимые для автоматизации работы функции становятся доступны только на платной версии CRM.

StecRealty

Система, применяющаяся в бизнесе, связанном с продажей и арендой недвижимости. Есть возможность контролирования этапа продаж, управления бронированием, выбора подходящей недвижимости для показа из базы объектов.

Преимущества

  • интеграция с сервисами «ЦИАН», «Яндекс.Недвижимость» и AFY, благодаря чему объявления размещаются автоматически;
  • возможность просмотра только свободного жилья, сравнения стоимости и площади, бронирования;
  • база недвижимости для создания электронной очереди;
  • у собственников помещений и застройщиков есть ограниченный доступ, который позволяет следить за процессом продажи и рассчитывать возможную сумму сделки;
  • наличие IT телефонии, которая направляет входящие звонки агентам, записывает каждый разговор с клиентами.

Недостатки

  • на бесплатном тарифе связь с клиентами осуществляется только по почте и в рабочие дни.

U-ON travel

CRM для туристических агентств. Делает процесс подбора билетов и туров автоматическими, собирает данные о продажах и анализирует продуктивность, работает со входящими заявками, формирует необходимые документы для клиентов.

Преимущества

  • синхронизация с социальными сетями и мессенджерами для отправки клиентам уведомлений о состоянии заказа;
  • полная автоматизация, благодаря которой работа менеджера облегчается.

Недостатки

  • в бесплатной версии нет доступа к некоторому функционалу: автоматические уведомления для клиентов, поиск туров, воронка, быстрое бронирование, телефония и бюджет.

Арника

Программа, которая поможет автоматизировать процессы салона красоты. Составляет отчеты по показателям прибыли, средней суммы процедур, проценту постоянных клиентов. Предусмотрена рассылка для клиентов.

Преимущества

  • наличие технической поддержки;
  • контроль времени работы мастеров, используемых материалов; формирование данных для экономистов.

Недостатки

  • высокая стоимость рассылки смс-сообщений;
  • бесплатный пакет не предоставляет доступ к важным функциям: интернет-запись, управление продажами, бюджетом и продукцией, расчет заработной платы специалистов, настройка уровней доступа.

Gincore

Система для ремонтных центров. Первоначально создавалась для сервисов по ремонту электроники, затем стала доступна для ремонтных мастерских любых направлений. Позволяет вести бюджет компании, учет склада, управлять взаимоотношениями с клиентами.

Преимущества

  • автоматический расчет заработной платы каждого сотрудника, процента от выполнения плана;
  • есть возможность давать товарам неповторяющиеся номера, использовать и списывать материалы;
  • наличие базового функционала, требующегося для работы мастерской, наличие встроенной телефонии, возможность построения воронки продаж, контроль над заказами.

Недостатки

  • ограниченное количество заказов в месяц, равное 30, что делает использование невозможным для крупных организаций.

Worksection

Помощь в управлении проектами. Пригодится для работы в сфере цифрового маркетинга и веб-разработки, в отраслях, в которых требуется соблюдение сроков и распределение работы на группу специалистов.

Преимущества

  • удобный и понятный интерфейс;
  • контроль над работой исполнителей: проект подразделяется на чек-листы, задачи и подзадачи.
  • система посылает уведомления исполнителям задач, что позволяет соблюдать сроки.

Недостатки

  • приложение для мобильных устройств на платформе iOS не адаптировано для русскоязычных пользователей;
  • бесплатная версия не предусматривает использование функции отчетности, интегрирования с календарем, группового чата и учета рабочего времени.

RetailCRM

Подходит для интернет-предприятий с малым оборотом. Система автоматизирует обработку входящих заявок, собирает статистику о действиях клиентов и помогает с ними взаимодействовать.

Преимущества

  • сбор информации о действиях работников с клиентами, обработка информации с разных источников;
  • автоматизация распределения входящих звонков между работниками, запись разговора;
  • синхронизация с SendPulse, что создает возможность персонализированных почтовых рассылок;
  • уведомление клиентов о статусе заказа.

Недостатки

  • интеграция с интернет-магазином и другими сторонними сервисами устанавливается разработчиками, что требует дополнительных трат.

Бизнес.Ру

Решение для интернет-магазинов, предприятий с оптовой и розничной продажей. Можно контролировать работу отдела по продажам, формировать базу клиентов и вести учет продукции.

Преимущества

  • работа менеджеров контролируется;
  • наличие инструментов для формирования отчетов и статистики интернет-магазина;
  • управление складом.

Недостатки

  • не предусмотрена автоматизация процессов заказов и использования продукции;
  • сложный интерфейс;
  • некоторые необходимые функции доступны только после покупки платного тарифа.

Мой склад

Сервис для управления продажами. Это не только CRM, но и система учета склада, сопровождение онлайн-касс и маркировка продукции.  Оптимален для интернет-магазинов, оптовых продаж, производственных организаций.

Преимущества

  • взаимодействие со смарт-терминалами, подключение фискального регистратора;
  • воронка продаж, история отношений с клиентом;
  • совершение действий по учету продукции.

Недостатки

  • фотография каждого товара добавляется вручную;
  • урезанный функционал бесплатного тарифа.

Спасибо PR

Ссылка на основную публикацию
Похожие публикации
Adblock
detector