Холодные звонки что это?

Холодные звонки что это?

Содержание

Что значит холодный звонок – предложение продукции или услуги незнакомым людям по телефону. Сложность такого способа продаж заключается в том, что для человека это неожиданно, он ничего не знает о товаре и его лояльность крайне низкая. Именно холодным отношением потенциального покупателя объясняется название рассматриваемого типа маркетинга.

Что такое холодные звонки в продажах – телефонный обзвон новых клиентов с целью продажи услуги или товара. Также это дополнительный инструмент для продвижения бренда и его пиара, исследования рынка, конкурентов и спроса на предложение у населения.

Из-за негативной реакции людей на такие звонки, риска обрыва диалога в любой момент (человек может просто положить трубку), отсутствия возможности продемонстрировать продукт многие менеджеры отказываются от данного способа продаж.

Почему все ненавидят холодные звонки и почему это хорошо

Причин, почему холодный звонок раздражает адресата более чем достаточно. Когда человек приходит в магазин, у него уже есть цель купить, он настроен лояльно.

холодные звонки это что

С такими людьми легче работать. Общение по телефону само по себе сложнее из-за отсутствия зрительного контакта и возможности применить обычные способы воздействия на клиента.

Негативное отношение холодный звонок вызывает даже у менеджеров, кроме тех, кто добился с помощью этого метода больших высот. Успешные продавцы зарабатывают миллионы, используя телефонные обзвоны. В чем их секрет? В постоянном и неустанном самосовершенствовании. Анализ ошибок, поиск и внедрение своих «цеплялок», способность удержать внимание и интерес клиента – лишь малая часть, необходимая для работы с рассматриваемым инструментом.

В эффективности холодных звонков нет сомнений, иначе они бы уже давно исчезли из современного маркетинга. Продавать предложение по телефону – настоящее искусство, поэтому и добиваются своей цели единицы.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

Определимся сразу, это сложный инструмент, и рассматривать холодный звонок можно только как дополнительный способ продаж. Рекомендации:

  1. Смиритесь с возможностью отказа. Это факт, который нельзя игнорировать.
  2. Будьте готовы не к стремительным продажам, а к быстрому обучению.
  3. Придерживайтесь сценария, но не как робот, а как человек (еще лучше как актер).
  4. Монотонный холодный звонок утоляет, чтобы избежать этого, используйте специальные системы, ресурсы и технологии.
  5. Не допускайте дисбаланса между качеством и количеством.
  6. Не тратьте впустую свое время и время клиента.

Учитывая последний пункт, непонятно, как делать холодные звонки. Здесь ключевое слово «впустую»: подразумевается соблюдение баланса качества и количества. Не нужно утомлять бесполезной информацией. Подробнее каждый пункт будет рассмотрен отдельно.

Овладение искусством такого обзвона в перспективе может обеспечить высокие продажи, как следствие менеджер станет ведущим в своей организации с высокой зарплатой и особым статусом у руководства. Не стоит пытаться применять метод сразу, так как работать с холодными звонками без предварительной подготовки и оттачивания навыков, не получится даже у самого перспективного продавца.

Первое – не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Добиться стопроцентной отдачи невозможно, поэтому отказы при обзвоне неизбежны. Однако у менеджера возникает страх по этому поводу. Его нужно преодолеть, ведь заинтересовать клиента и убедить его воспользоваться предложением, не чувствуя уверенности. Рекомендации:

  • потренируйтесь на коллегах, пусть они не стесняются в выражениях, отказывая вам;
  • узнайте, почему клиент сказал «нет», при этом не пытайтесь продать, а выслушайте его аргументы. Как начать разговор об этом: «Благодарю вас за честность и прямоту. Вы мне очень поможете, если скажите, почему решили, что наше предложение вам не нужно?» — один из вариантов;
  • попросите знакомых или коллег выступить в качестве клиента и разыграйте по телефону ситуацию с самым грубым отказом. Впоследствии используйте этот опыт в разговоре с настоящими покупателями.

Холодные звонки – техника продаж по телефону, обладающая своей спецификой. Если после отработки рекомендованных способов, отказы продолжаются, найдите положительные отзывы клиентов вашей организации. Возможно, в них вы найдете подсказку, как заинтересовать своим предложением. В крайнем случае, убедитесь, что предлагаемая продукция все же востребована.

Второе – готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Нельзя сразу освоить холодный обзвон. На начальном этапе целью является оттачивание навыков, приобретение опыта. Каждый разговор, успешный и провальный, подлежит тщательному анализу. Рекомендации:

  • начинайте со сценария и придерживайтесь его первое время;
  • определите моменты неудачи – когда люди отключаются или начинают отказываться от предложения (в половине случаев причиной является какая-то конкретная фраза);
  • проработайте неудачный раздел сценария и пробуйте варианты, чтобы найти подходящий;
  • проанализируйте остальные части, тестируйте свои разработки, пока доля отказов не станет меньше 50%;
  • изучите ход разговора: как люди отвечают на открытые вопросы. Человек будет более общительным, если его правильно спрашивать;
  • все свои выводы фиксируйте где-то и используйте как памятку;
  • обсудите полученные знания с коллективом или главным менеджером.

Чтобы выйти из круга средних продавцов, нужно постоянно учиться и правильно определять цели.

Третье – используйте технологии для решения однотипных задач

Инструменты заметно облегчают задачу, повышают эффективность работы менеджера:

  • DiscoverOrg – популярный сервис, упрощающий работу с клиентскими базами и номерами;
  • Salesloft – продукт для управления электронной почтой, базами телефонов, взаимодействия с клиентами. Инструмент регулярно дорабатывается под требования рынка и потребности менеджера;
  • ConnectAndSell – ресурс для автоматизации набора номеров, переноса баз. Позволяет сразу переключиться на разговор и обладает другими полезными опциями.

Смело работайте с любой удобной для вас CRM-системой, тестируйте и максимально используйте ее возможности.

Четвертое – не тратьте время и свое и клиента

Сформируйте базу потенциальных клиентов – людей, которых может заинтересовать ваша услуга или товар. Это позволить снизить затраты времени на выяснение, нужно ли в принципе человеку ваше предложение. Также сократиться количество отказов, поскольку усилия сосредоточены в правильном направлении. Юридические лица отбираются по параметрам:

  • размер бюджета;
  • сфера деятельности;
  • местонахождения (регион, страна);
  • численность штата;
  • связанные сферы, технологии.

Частные клиенты (физические лица) включаются в базу в зависимости от условий:

  • роль в организации или занимаемая должность;
  • каким отделом или процессом руководит;
  • кто контролирует его работу;
  • используемые в работе инструменты.

Обзвон лиц, не соответствующих указанным критериям, — пустая трата времени. Взаимодействие с людьми, потенциально заинтересованными в предложении, будет плодотворным и полезным для обеих сторон.

Пятое – будьте актером, а не роботом

Если приходится действовать по сценарию, то нужно хорошо играть свою роль. Значит, должны быть человеческие эмоции, а не просто чтение или проговаривание заученного текста. Продуктивным будет только такой вариант. Рекомендации:

  1. Запомните вводную часть и предложение, изучите его досконально. Нужно уметь объяснять непонятное, быть готовы к любым вопросам по теме.
  2. Составьте список открытых вопросов, мотивирующих на раскрытие разговора. Важно терпеливо выслушать и услышать ответ человека.
  3. Проработайте аргументы на распространенные возражения, зафиксируйте их на бумаге или в электронном виде.
  4. Тренируйтесь усердно, повышайте уровень сопротивления с помощью коллег, чтобы в будущем быстрее ориентироваться в ситуации.

Шестое – балансируйте между качеством и количеством

Следуйте уже отработанным практикам: спокойно воспринимайте отказы, подготовьте открытые вопросы и аргументированные ответы на возражения. Без подготовки не звоните, автоматизируйте все, что можно решить автоматически. Откажитесь от обзвона случайных людей.

Лучшие книги по холодным звонкам

Инструкции к действиям в различных ситуациях, секреты успешного взаимодействия с клиентами, специфика работы с холодными звонками и многое другое – уже описано, остается только прочитать. Впитывайте ценную информацию, полученную из книг:

  • Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч»;
  • Евгений Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»;
  • Елена Самсонова «Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями»;
  • Стивен Шиффман «Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться»;
  • Стивен Шиффман «Техники холодных звонков. То, что реально работает».

Холодные звонки не пустая трата времени – хватит слушать так называемых экспертов

Вокруг телемаркетинга холодные звонки появилось много мифов, которые стали причиной отказа компаний от этого инструмента.

эксперты холодных звонков

Развенчаем популярные:

  1. Эта практика мертва – заявляют «эксперты». Миф основан на мнении лидеров промышленных отраслей, однако на практике организации продолжают успешно ее использовать.
  2. Это устаревший инструмент – тем не менее он рабочий, любой навык продаж требует вложения усилий. С первой-второй попытки ничего работать не будет.
  3. Это вынужденная деятельность – конечно, если к этому принуждать и при этом требовать изначально не выполнимых результатов.
  4. Холодный обзвон ненадежен, отвлекает клиентов – если есть люди, которые покупают таким способом, значит, должны быть те, кто так продает;
  5. Это «роботизация» сотрудников – нужно уметь пользоваться скриптом, работать с человеческими эмоциями без наигранности и неестественности.
  6. Инструмент используют дилетанты, его нельзя назвать качественным – с этим можно поспорить на примере фаст-фуда, от него ведь никто не ждет блюд высокой кухни, но в МакДональдс постоянные очереди.

Перед работой требуется изучение плюсов и минусов холодных звонков, и если первые в вашем конкретном случае преобладают, в применении инструмента есть смысл.

5 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать: научные исследования

Мифы породили негативное отношение к этому типу маркетинга. Однако причиной малой эффективности его применения является отсутствие достаточной базы знаний, опыта.

5 стратегий холодных звонков

Все новое кажется сложным на начальном этапе, холодный обзвон не исключение. Использовать нужно проверенные стратегии, экспериментировать могут только «гуру» в этой области. Не поддавайтесь панике при первом отказе, не входите в стрессовое состояние, которое не лучший помощник менеджера. Изучите, какие существуют у холодных звонков этапы продаж, и четко им следуйте.

Сначала улыбка

Перед звонком улыбайтесь не меньше 20 секунд. По результатам недавних исследований, улыбка (в том числе неискренняя):

  • уменьшает стресс;
  • улучшает взаимопонимание (поскольку отражается на интонации и голосе говорящего);
  • нормализует пульс, снижает частоту сердцебиения.

Стойте как супермен

Даже при отсутствии зрительного контакта с собеседником, язык тела играет решающую роль. Всего две минуты, проведенные в уверенной позе (руки находятся на бедрах, ноги расставлены в стороны) уменьшает стресс за счет снижения уровня кортизола и увеличивает доверие, благодаря повышению уровня тестостерона. Появляется ощущение контроля над собой, исчезает нервозность и неуверенность.

Позвоните «другу»

Когда набираете номер клиента, смотрите на фотографию близкого человека. Это успокоит, снизит восприимчивость к неудаче, расслабит, создаст впечатление, что вы собираетесь разговаривать с тем, кого видите перед собой. Подходит заставка на компьютере, телефоне, фото в рамке или другой удобный вариант.

Произносите только одну или две фразы за раз

В основе этой технике лежит исследование, по результатам которого установлено, что мозг человека воспринимает информацию 20-30 секунд. Вывод: говорить нужно лаконично, конкретно, понятно (без сложной терминологии). Диалог следует разделить на части по полминуты.

Полюбите отказы – да, это тоже стратегия холодного обзвона

Отказ клиента должен мотивировать продавца на дальнейшие действия и развитие ситуации. Прорабатывайте все полученные «нет», чтобы увеличить эффективность продаж.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Освойте популярные методики работы с обзвоном, которые заметно облегчают и упрощают процесс.

7 шагов холодных звонков

Техники холодных звонков – то, что реально работает:

  • сконцентрируйтесь на клиенте, забудьте о себе;
  • работайте по заранее подготовленным вопросам;
  • отходите от сценария, если этого требует ситуация;
  • не надейтесь на продажу при первом же звонке;
  • адекватно оценивайте свои возможности, работая с первым клиентом;
  • определите, чем конкретно вы полезны для потенциального покупателя;
  • ведите беседу расслаблено, с человеческими эмоциями.

Идеальный скрипт холодного звонка

Знание этапов холодных звонков недостаточно, чтобы разработать идеальную схему разговора.

скрипт холодного звонка

Ваша задача – продать, инструмент – обзвон. Научитесь пользоваться им профессионально, творчески, иначе не избежать плохих результатов.

Пример типичного холодного звонка

Рассмотрим стандартный сценарий. В диалоге «К» — клиент, «П» — продавец. Звонок, человек отвечает…

К: Да?

П: Добрый день, меня зовут Александр…(небольшая пауза). У вас есть две минуты? Мы предлагаем программное обеспечение, которое может быть вам интересно как способ решения самых сложных проблем. Что вы думаете о нашем предложении?

К: Вообще-то я занят…

П: Может вы хотите протестировать продукт? У нас есть сертификаты.

К: Мне это неинтересно.

П: Вы уже готовы принять решение? Мы перезвоним через 2 часа.

Клиент кладет трубку….

Это пример холодного звонка, а не сарказм. Такие схемы действительно до сих пор применяются, учитывая их конверсию в 1%.

Как создать работающий скрипт

Пошаговая инструкция по разработке эффективного скрипта с высокой конверсией:

  1. Определите 2-3 целевые части рынка, сосредоточьтесь только на них.
  2. Сформируйте список из 20 потенциальных покупателей, которые в перспективе могут стать вашими клиентами.
  3. Изучите каждого из них: чем занимается (должность), сфера деятельности, интересы и так далее.

Уделите внимание названию компании или имени клиента, нельзя допускать ошибок при обращении к собеседнику.

Лучший скрипт холодного звонка

Говорите энергично, уверено, четко, но не громко. Придерживайтесь сценария:

  1. Представьтесь и назовите компанию.
  2. На уточняющий вопрос клиента, повторите еще раз и выдержите небольшую паузу.
  3. Задайте хороший вопрос типа «Вы обучались в учреждении N. Не могли бы вы поделиться впечатлениями?» или «Поздравляем вас с повышением. Как вам новая должность?».
  4. Когда он спросит о причине вашего звонка, а он задаст этот вопрос, представьте продукт. Расскажите о его пользе для клиента.
  5. Спросите, заинтересовало ли ваше предложение: есть ли в нем потребность у компании или человека.
  6. Попросите подробнее рассказать о проблеме (которая будет решена с помощью вашего продукта).
  7. Повторите услышанное и предложите обсудить это подробнее. Собеседник соглашается и готов встретиться через несколько недель, месяцев. Предложите ускорить встречу: «Как насчет завтра/понедельника/другого дня?». Чаще клиент соглашается.

Изменение скрипта

Сценарий можно менять. Например, лидеры продаж могут помочь младшим менеджерам организовать встречу с потенциальным покупателем. Тогда в указанный выше скрипт добавляет пункт о том, что причиной звонка является просьба торгового представителя, а затем перейти к рассказу о компании.

Как обойти секретаря при холодных звонках: 4 способа

Посредники между продавцом и покупателем – самая большая проблема. Часто на этапе разговора с секретарем звонок прекращается, не дойдя до самого клиента.

обход секретаря в холодных звонках

Как обойти:

  1. «Пожалуйста» — назовите свое имя, вежливо попросите соединить с нужным человеком (подходит, если вы знаете, к кому конкретно будете обращаться).
  2. Если имя клиента неизвестно, обратитесь к секретарю с просьбой помощь узнать, кто занимается товаром или услугой, которую вы предлагаете. При этом будьте вежливы, улыбайтесь при разговоре, дождитесь ответа на свой вопрос, поблагодарите за информацию.
  3. Попросите секретаря связать с нужным отделом, затем примените уже рассмотренную технику.
  4. Если вас постоянно отправляют к посредникам. Признайтесь, что вам не назначено и попросите передать клиенту, что вы звоните по поводу его проблемы (конкретно опишите). Ничего не придумывайте: не нужно обманывать, что вы встречались с клиентом ранее, что вам назначено и так далее.

Спасибо PR

Ссылка на основную публикацию
Похожие публикации
Adblock
detector