Холодные звонки что это?

Что значит холодный звонок – предложение продукции или услуги незнакомым людям по телефону. Сложность такого способа продаж заключается в том, что для человека это неожиданно, он ничего не знает о товаре и его лояльность крайне низкая. Именно холодным отношением потенциального покупателя объясняется название рассматриваемого типа маркетинга.

Что такое холодные звонки в продажах – телефонный обзвон новых клиентов с целью продажи услуги или товара. Также это дополнительный инструмент для продвижения бренда и его пиара, исследования рынка, конкурентов и спроса на предложение у населения.

Из-за негативной реакции людей на такие звонки, риска обрыва диалога в любой момент (человек может просто положить трубку), отсутствия возможности продемонстрировать продукт многие менеджеры отказываются от данного способа продаж.

Почему все ненавидят холодные звонки и почему это хорошо

Причин, почему холодный звонок раздражает адресата более чем достаточно. Когда человек приходит в магазин, у него уже есть цель купить, он настроен лояльно. С такими людьми легче работать. Общение по телефону само по себе сложнее из-за отсутствия зрительного контакта и возможности применить обычные способы воздействия на клиента.

Негативное отношение холодный звонок вызывает даже у менеджеров, кроме тех, кто добился с помощью этого метода больших высот. Успешные продавцы зарабатывают миллионы, используя телефонные обзвоны. В чем их секрет? В постоянном и неустанном самосовершенствовании. Анализ ошибок, поиск и внедрение своих «цеплялок», способность удержать внимание и интерес клиента – лишь малая часть, необходимая для работы с рассматриваемым инструментом.

В эффективности холодных звонков нет сомнений, иначе они бы уже давно исчезли из современного маркетинга. Продавать предложение по телефону – настоящее искусство, поэтому и добиваются своей цели единицы.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

Определимся сразу, это сложный инструмент, и рассматривать холодный звонок можно только как дополнительный способ продаж.

Рекомендации:

1. Смиритесь с возможностью отказа. Это факт, который нельзя игнорировать.
2. Будьте готовы не к стремительным продажам, а к быстрому обучению.
3. Придерживайтесь сценария, но не как робот, а как человек (еще лучше как актер).
4. Монотонный холодный звонок утоляет, чтобы избежать этого, используйте специальные системы, ресурсы и технологии.
5. Не допускайте дисбаланса между качеством и количеством.
6. Не тратьте впустую свое время и время клиента.

Учитывая последний пункт, непонятно, как делать холодные звонки. Здесь ключевое слово «впустую»: подразумевается соблюдение баланса качества и количества. Не нужно утомлять бесполезной информацией. Подробнее каждый пункт будет рассмотрен отдельно.

Овладение искусством такого обзвона в перспективе может обеспечить высокие продажи, как следствие менеджер станет ведущим в своей организации с высокой зарплатой и особым статусом у руководства. Не стоит пытаться применять метод сразу, так как работать с холодными звонками без предварительной подготовки и оттачивания навыков, не получится даже у самого перспективного продавца.

Первое – не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Добиться стопроцентной отдачи невозможно, поэтому отказы при обзвоне неизбежны. Однако у менеджера возникает страх по этому поводу. Его нужно преодолеть, ведь заинтересовать клиента и убедить его воспользоваться предложением, не чувствуя уверенности.

Рекомендации:

• потренируйтесь на коллегах, пусть они не стесняются в выражениях, отказывая вам;
• узнайте, почему клиент сказал «нет», при этом не пытайтесь продать, а выслушайте его аргументы. Как начать разговор об этом: «Благодарю вас за честность и прямоту. Вы мне очень поможете, если скажите, почему решили, что наше предложение вам не нужно?» — один из вариантов;
• попросите знакомых или коллег выступить в качестве клиента и разыграйте по телефону ситуацию с самым грубым отказом. Впоследствии используйте этот опыт в разговоре с настоящими покупателями.

Холодные звонки – техника продаж по телефону, обладающая своей спецификой. Если после отработки рекомендованных способов, отказы продолжаются, найдите положительные отзывы клиентов вашей организации. Возможно, в них вы найдете подсказку, как заинтересовать своим предложением. В крайнем случае, убедитесь, что предлагаемая продукция все же востребована.

Второе – готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Нельзя сразу освоить холодный обзвон. На начальном этапе целью является оттачивание навыков, приобретение опыта. Каждый разговор, успешный и провальный, подлежит тщательному анализу.

Рекомендации:

• начинайте со сценария и придерживайтесь его первое время;
• определите моменты неудачи – когда люди отключаются или начинают отказываться от предложения (в половине случаев причиной является какая-то конкретная фраза);
• проработайте неудачный раздел сценария и пробуйте варианты, чтобы найти подходящий;
• проанализируйте остальные части, тестируйте свои разработки, пока доля отказов не станет меньше 50%;
• изучите ход разговора: как люди отвечают на открытые вопросы. Человек будет более общительным, если его правильно спрашивать;
• все свои выводы фиксируйте где-то и используйте как памятку;
• обсудите полученные знания с коллективом или главным менеджером.

Чтобы выйти из круга средних продавцов, нужно постоянно учиться и правильно определять цели.

Третье – используйте технологии для решения однотипных задач

Инструменты заметно облегчают задачу, повышают эффективность работы менеджера:

• DiscoverOrg – популярный сервис, упрощающий работу с клиентскими базами и номерами;
• Salesloft – продукт для управления электронной почтой, базами телефонов, взаимодействия с клиентами. Инструмент регулярно дорабатывается под требования рынка и потребности менеджера;
• ConnectAndSell – ресурс для автоматизации набора номеров, переноса баз. Позволяет сразу переключиться на разговор и обладает другими полезными опциями.

Смело работайте с любой удобной для вас CRM-системой, тестируйте и максимально используйте ее возможности.

Четвертое – не тратьте время и свое и клиента

Сформируйте базу потенциальных клиентов – людей, которых может заинтересовать ваша услуга или товар. Это позволить снизить затраты времени на выяснение, нужно ли в принципе человеку ваше предложение. Также сократиться количество отказов, поскольку усилия сосредоточены в правильном направлении.

Юридические лица отбираются по параметрам:

• размер бюджета;
• сфера деятельности;
• местонахождения (регион, страна);
• численность штата;
• связанные сферы, технологии.

Частные клиенты (физические лица) включаются в базу в зависимости от условий:

• роль в организации или занимаемая должность;
• каким отделом или процессом руководит;
• кто контролирует его работу;
• используемые в работе инструменты.

Обзвон лиц, не соответствующих указанным критериям, — пустая трата времени. Взаимодействие с людьми, потенциально заинтересованными в предложении, будет плодотворным и полезным для обеих сторон.

Пятое – будьте актером, а не роботом

Если приходится действовать по сценарию, то нужно хорошо играть свою роль. Значит, должны быть человеческие эмоции, а не просто чтение или проговаривание заученного текста. Продуктивным будет только такой вариант.

Рекомендации:

1. Запомните вводную часть и предложение, изучите его досконально. Нужно уметь объяснять непонятное, быть готовы к любым вопросам по теме.
2. Составьте список открытых вопросов, мотивирующих на раскрытие разговора. Важно терпеливо выслушать и услышать ответ человека.
3. Проработайте аргументы на распространенные возражения, зафиксируйте их на бумаге или в электронном виде.
4. Тренируйтесь усердно, повышайте уровень сопротивления с помощью коллег, чтобы в будущем быстрее ориентироваться в ситуации.

Шестое – балансируйте между качеством и количеством

Следуйте уже отработанным практикам: спокойно воспринимайте отказы, подготовьте открытые вопросы и аргументированные ответы на возражения. Без подготовки не звоните, автоматизируйте все, что можно решить автоматически. Откажитесь от обзвона случайных людей.

Лучшие книги по холодным звонкам

Инструкции к действиям в различных ситуациях, секреты успешного взаимодействия с клиентами, специфика работы с холодными звонками и многое другое – уже описано, остается только прочитать.

Впитывайте ценную информацию, полученную из книг:

• Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч»;
• Евгений Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»;
• Елена Самсонова «Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями»;
• Стивен Шиффман «Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться»;
• Стивен Шиффман «Техники холодных звонков. То, что реально работает».

Холодные звонки не пустая трата времени – хватит слушать так называемых экспертов

Вокруг телемаркетинга холодные звонки появилось много мифов, которые стали причиной отказа компаний от этого инструмента.

Развенчаем популярные:

1. Эта практика мертва – заявляют «эксперты». Миф основан на мнении лидеров промышленных отраслей, однако на практике организации продолжают успешно ее использовать.
2. Это устаревший инструмент – тем не менее он рабочий, любой навык продаж требует вложения усилий. С первой-второй попытки ничего работать не будет.
3. Это вынужденная деятельность – конечно, если к этому принуждать и при этом требовать изначально не выполнимых результатов.
4. Холодный обзвон ненадежен, отвлекает клиентов – если есть люди, которые покупают таким способом, значит, должны быть те, кто так продает;
5. Это «роботизация» сотрудников – нужно уметь пользоваться скриптом, работать с человеческими эмоциями без наигранности и неестественности.
6. Инструмент используют дилетанты, его нельзя назвать качественным – с этим можно поспорить на примере фаст-фуда, от него ведь никто не ждет блюд высокой кухни, но в МакДональдс постоянные очереди.

Перед работой требуется изучение плюсов и минусов холодных звонков, и если первые в вашем конкретном случае преобладают, в применении инструмента есть смысл.

5 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать: научные исследования

Мифы породили негативное отношение к этому типу маркетинга. Однако причиной малой эффективности его применения является отсутствие достаточной базы знаний, опыта. Все новое кажется сложным на начальном этапе, холодный обзвон не исключение. Использовать нужно проверенные стратегии, экспериментировать могут только «гуру» в этой области. Не поддавайтесь панике при первом отказе, не входите в стрессовое состояние, которое не лучший помощник менеджера. Изучите, какие существуют у холодных звонков этапы продаж, и четко им следуйте.

Сначала улыбка

Перед звонком улыбайтесь не меньше 20 секунд.

По результатам недавних исследований, улыбка (в том числе неискренняя):

• уменьшает стресс;
• улучшает взаимопонимание (поскольку отражается на интонации и голосе говорящего);
• нормализует пульс, снижает частоту сердцебиения.

Стойте как супермен

Даже при отсутствии зрительного контакта с собеседником, язык тела играет решающую роль. Всего две минуты, проведенные в уверенной позе (руки находятся на бедрах, ноги расставлены в стороны) уменьшает стресс за счет снижения уровня кортизола и увеличивает доверие, благодаря повышению уровня тестостерона. Появляется ощущение контроля над собой, исчезает нервозность и неуверенность.

Позвоните «другу»

Когда набираете номер клиента, смотрите на фотографию близкого человека. Это успокоит, снизит восприимчивость к неудаче, расслабит, создаст впечатление, что вы собираетесь разговаривать с тем, кого видите перед собой. Подходит заставка на компьютере, телефоне, фото в рамке или другой удобный вариант.

Произносите только одну или две фразы за раз

В основе этой технике лежит исследование, по результатам которого установлено, что мозг человека воспринимает информацию 20-30 секунд. Вывод: говорить нужно лаконично, конкретно, понятно (без сложной терминологии). Диалог следует разделить на части по полминуты.

Полюбите отказы – да, это тоже стратегия холодного обзвона

Отказ клиента должен мотивировать продавца на дальнейшие действия и развитие ситуации. Прорабатывайте все полученные «нет», чтобы увеличить эффективность продаж.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Освойте популярные методики работы с обзвоном, которые заметно облегчают и упрощают процесс.

Техники холодных звонков – то, что реально работает:

• сконцентрируйтесь на клиенте, забудьте о себе;
• работайте по заранее подготовленным вопросам;
• отходите от сценария, если этого требует ситуация;
• не надейтесь на продажу при первом же звонке;
• адекватно оценивайте свои возможности, работая с первым клиентом;
• определите, чем конкретно вы полезны для потенциального покупателя;
• ведите беседу расслаблено, с человеческими эмоциями.

Идеальный скрипт холодного звонка

Знание этапов холодных звонков недостаточно, чтобы разработать идеальную схему разговора. Ваша задача – продать, инструмент – обзвон. Научитесь пользоваться им профессионально, творчески, иначе не избежать плохих результатов.

Пример типичного холодного звонка

Рассмотрим стандартный сценарий. В диалоге «К» — клиент, «П» — продавец. Звонок, человек отвечает…

К: Да?

П: Добрый день, меня зовут Александр…(небольшая пауза). У вас есть две минуты? Мы предлагаем программное обеспечение, которое может быть вам интересно как способ решения самых сложных проблем. Что вы думаете о нашем предложении?

К: Вообще-то я занят…

П: Может вы хотите протестировать продукт? У нас есть сертификаты.

К: Мне это неинтересно.

П: Вы уже готовы принять решение? Мы перезвоним через 2 часа.

Клиент кладет трубку….

Это пример холодного звонка, а не сарказм. Такие схемы действительно до сих пор применяются, учитывая их конверсию в 1%.

Как создать работающий скрипт

Пошаговая инструкция по разработке эффективного скрипта с высокой конверсией:

1. Определите 2-3 целевые части рынка, сосредоточьтесь только на них.
2. Сформируйте список из 20 потенциальных покупателей, которые в перспективе могут стать вашими клиентами.
3. Изучите каждого из них: чем занимается (должность), сфера деятельности, интересы и так далее.

Уделите внимание названию компании или имени клиента, нельзя допускать ошибок при обращении к собеседнику.

Лучший скрипт холодного звонка

Говорите энергично, уверено, четко, но не громко.

Придерживайтесь сценария:

1. Представьтесь и назовите компанию.
2. На уточняющий вопрос клиента, повторите еще раз и выдержите небольшую паузу.
3. Задайте хороший вопрос типа «Вы обучались в учреждении N. Не могли бы вы поделиться впечатлениями?» или «Поздравляем вас с повышением. Как вам новая должность?».
4. Когда он спросит о причине вашего звонка, а он задаст этот вопрос, представьте продукт. Расскажите о его пользе для клиента.
5. Спросите, заинтересовало ли ваше предложение: есть ли в нем потребность у компании или человека.
6. Попросите подробнее рассказать о проблеме (которая будет решена с помощью вашего продукта).
7. Повторите услышанное и предложите обсудить это подробнее. Собеседник соглашается и готов встретиться через несколько недель, месяцев. Предложите ускорить встречу: «Как насчет завтра/понедельника/другого дня?». Чаще клиент соглашается.

Изменение скрипта

Сценарий можно менять. Например, лидеры продаж могут помочь младшим менеджерам организовать встречу с потенциальным покупателем. Тогда в указанный выше скрипт добавляет пункт о том, что причиной звонка является просьба торгового представителя, а затем перейти к рассказу о компании.

Как обойти секретаря при холодных звонках: 4 способа

Посредники между продавцом и покупателем – самая большая проблема. Часто на этапе разговора с секретарем звонок прекращается, не дойдя до самого клиента.

Как обойти:

1. «Пожалуйста» — назовите свое имя, вежливо попросите соединить с нужным человеком (подходит, если вы знаете, к кому конкретно будете обращаться).
2. Если имя клиента неизвестно, обратитесь к секретарю с просьбой помощь узнать, кто занимается товаром или услугой, которую вы предлагаете. При этом будьте вежливы, улыбайтесь при разговоре, дождитесь ответа на свой вопрос, поблагодарите за информацию.
3. Попросите секретаря связать с нужным отделом, затем примените уже рассмотренную технику.
4. Если вас постоянно отправляют к посредникам. Признайтесь, что вам не назначено и попросите передать клиенту, что вы звоните по поводу его проблемы (конкретно опишите). Ничего не придумывайте: не нужно обманывать, что вы встречались с клиентом ранее, что вам назначено и так далее.

Практикуйте! Удачных вам продаж!