Внедрение CRM: этапы и их основные нюансы

CRM-система – важный рабочий инструмент, который поможет вывести ваш бизнес на новый уровень. Она позволяет систематизировать данные о клиентах и товарах, увеличить прибыль компании и координировать действия сотрудников. Внедрение CRM-системы в бизнес состоит из нескольких этапов. Если всё сделать правильно, она значительно ускорит и автоматизирует многие бизнес-процессы. Внедрение CRM в компанию лучше доверить профессионалам – они помогут вам определиться с задачами и пройти все этапы интеграции инструмента в работу фирмы.

Функции CRM-системы

Основная функция CRM-системы – управление бизнесом на всех его уровнях и этапах работы. Это мощный инструмент, который при правильной настройке сможет многое изменить, упростить и улучшить в работе компании.

Обязательно нужен проект внедрения CRM, если требуется обрабатывать большие массивы данных разного типа и при наличии большого количества клиентов и сотрудников. Также CRM пригодится для получения подробной статистики, анализа большого количества данных в режиме реального времени. Для маленьких компаний и фирм, где все бизнес-процессы стандартны и просты, такая интеграция может оказаться лишней тратой времени и денег. Но во всех остальных случаях инструмент принесёт пользу.

Внедрение CRM-системы состоит из нескольких этапов. Вы должны пройти их шаг за шагом, не пропуская и не снижая важность каждого, иначе есть риск, что выбранная и настроенная система не сможет справиться с поставленными перед ней задачами. Также это поможет сэкономить на доработках и сразу создать эффективный инструмент. Давайте рассмотрим подробнее каждый из этапов внедрения CRM и определимся, на что стоит обратить особое внимание.

Выбор основной цели и разработка плана внедрения

Один из самых важных этапов на пути внедрения CRM – подготовка компании и выбор цели. Весь персонал фирмы должен быть мотивирован научиться пользоваться и активно внедрить в работу новый инструмент. Эти процессы должны проходить на всех уровнях компании.

Прежде чем понять, как внедрить CRM, важно провести исследование, которое покажет, каких результатов вы хотите добиться. Цели должны быть максимально чёткими и конкретными. Например, задачей может стать сбор данных о клиентах и анализ целевой аудитории для увеличения продаж, поиска новых подходов к рекламе продукции. Или же вы можете сделать целью автоматизацию стандартных бизнес-процессов или организацию коллективного планирования.

Чтобы внедрение CRM было максимально эффективным и смогло решить как можно больше задач, стоящих перед бизнесом, важно собрать данные о требованиях и целях интеграции с каждого отдела. Полученные сведения желательно занести в таблицу и рассматривать при дальнейшей настройке комплексно.

Не ставьте сразу много целей, лучше сфокусироваться на 1-3 самых важных из них. Постепенно переходите от решения одной задачи к другой. Будьте последовательны и старайтесь сразу решать возникшие в ходе внедрения вопросы. Составьте план, который будет детально прописывать внедрение CRM. Определитесь со сроками и результатами, которые вы хотите увидеть на каждом этапе.

Подготовьтесь к трудностям, не спешите и решайте их постепенно

Внедрение CRM-системы – это практически глобальный процесс для каждой компании. Не ждите, что как только вы купите и внедрите CRM в бизнес, все проблемы решатся сами собой. Интеграция будет сложна даже для самых продвинутых и готовых к нововведениям компаний. Особенно трудно будет на первых этапах.

Но трудности временны, не бойтесь их. Решайте возникающие проблемы по мере появления.

Не пускайте процесс внедрения на самотёк. Даже если кажется, что все трудности уже позади, а сложности решены, контролируйте работу CRM и использование этого инструмента для повышения эффективности и прибыли бизнеса.

Разработка стандартов и требований

Важно не просто внедрить CRM, но также выработать и прописать на бумаге стандарты и требования к её работе. Создайте максимально простую и детальную систему. Пропишите все ключевые и незначительные моменты. Ваши сотрудники должны точно знать, как и когда именно нужно вносить данные в систему, в каком виде отображать результаты и как их потом использовать для улучшения работы бизнеса.

Не будьте голословны. Приводите для наглядности цифры и примеры. Если вы используете специфическую терминологию, например, «лиды» и «воронки продаж», разъясните их суть для каждого сотрудника, который будет соприкасаться с процессом. Иначе ваши ожидания как руководителя, могут не совпасть с видением ситуации и трактовкой термина сотрудником, что может привести к потере прибыли.

Персонал должен чётко понимать алгоритм своих действий в той или иной ситуации. Например, если сделка дошла до этапа платежа, но деньги не были внесены, менеджер должен связаться с клиентом и уведомить руководителя. Если достаточно было связаться с клиентом, оплата прошла, то задача переводится в статус «Выполнено».

Чёткие инструкции и стандарты помогут упростить и ускорить многие процессы, автоматизировать их. А анализ данных за определённый период работы CRM поможет указать на слабые места, удачные приёмы в продажах, а также сложности, которые нужно решить, чтобы прибыль была больше. Также вы можете использовать такую информацию для дополнительной мотивации сотрудников.

Мотивируйте сотрудников, продайте CRM-систему персоналу

Внедрение любой технологии – сложный процесс, который обычно находит сопротивление у сотрудников разного уровня. Особенно сложно приходится тем, кто не понимает важности внедрения CRM и её преимуществ. Нередко персонал тормозит процесс интеграции, саботирует требования начальства и даже всячески препятствует процессу внедрения.

Поэтому первое, что нужно сделать, — продать CRM-систему персоналу. Рассказать о ценности этого инструмента и возможностях, которые он откроет перед каждым сотрудником. Так как внедрение начинается чаще всего с отдела продаж, заручитесь поддержкой персонала именно этого отдела. И дальше постепенно мотивируйте всех остальных членов команды.

Для успешной интеграции важно, чтобы каждый сотрудник был заинтересован, прилагал усилия и тратил своё время на достижение конечного результата. Необходимо, чтобы сменился не только подход к работе, сбору данных и их оценке, но также само мышление, а на это нужно время.

Оценка, внесение правок и повтор

Современные CRM-системы предоставляют компаниям огромное количество возможностей, которые в кратчайшие сроки могут привести к видимым результатам. Но важно не останавливаться на полпути и не пускать дело внедрения на самотёк, даже если кажется, что все хорошо функционирует.

После каждого шага и этапа внимательно изучите, что получилось в результате. Если всё удалось, как запланировано, следуйте дальше по намеченному заранее пути. Когда какая-то часть плана не удалась или на практике выглядит совсем иначе, чем планировалось, внесите коррективы. Затем можно повторить этот же этап или шаг с новыми инструкциями.

Например, сотрудники вносили недостаточно полную информацию в CRM и часть данных проходило мимо системы. Это может в дальнейшем ухудшить работу всей компании и привести к ошибкам и потерям. На этом этапе важно показать сотрудникам, какие именно данные должны обязательно вноситься в CRM, а от чего можно отказаться. Главное, чтобы это соответствовало текущим потребностям компании.

Не стремитесь быстрее закончить внедрение CRM. Пропуск шагов, отсутствие должного внимания к каким-то кажущимся незначительными функциям, неиспользование всех возможностей, отсутствие интеграции с другими системами могут сделать работу CRM неэффективной и осложнить внедрение.

Необходимость технической поддержки

CRM-система – программный продукт, который имеет свои особенности, тонкости и сложности использования. Он постоянно обновляется, дорабатывается так, чтобы сделать более эффективными все бизнес-процессы, происходящие в компании. Да и сотрудники могут обладать разными имеющимися знаниями и способностями к обучению новому. Поэтому так важно всегда иметь в штате человека или целую команду специалистов, которые будут отвечать за техподержку.

Подход к вопросу стоимости

Прежде чем понять, как внедрить CRM-систему и успешно её использовать в бизнесе, важно определиться с бюджетом. Изучите цены и предложения, нюансы каждого варианта. Скорее всего, первое время прибыль компании будет ниже, чем обычно. Но пусть это вас не пугает. Менеджерам и другому персоналу нужно время, чтобы всему научиться, привыкнуть к нововведениям, внести данные в систему. Но затем пойдёт рост прибыли и количества клиентов.

Также дополнительными расходами могут стать новые сотрудники в штате, которые помогут внедрять CRM, и доработки во время интеграции. Ещё до начала внедрения продумайте бюджет и рентабельность этого инструмента. Не стремитесь урезать расходы там, где они необходимы. Например, траты на обновление и обслуживание системы, конечно, можно и уменьшить, но это может привести к снижению эффективности внедрения.

Обязательно подписывайте договор, в котором будут прописаны все затраты и другие ключевые моменты. Внимательно читайте вместе со специалистами юридического отдела каждый пункт. Если стоимость привязана к иностранной валюте, конечная сумма платежа может оказаться из-за курса выше запланированной. Также обратите внимание на платность техподдержки, обновлений, наличие или отсутствие скрытых платежей.

Помните, отлаженная работа сотрудников и CRM-системы – это хорошая возможность вывести ваш бизнес на новый уровень, сделать его более качественным и успешным. Вы не получите мгновенных результатов. Внедрение может растянуться на недели и месяцы. Но если вы наймёте хорошую команду профессионалов, будете выполнять их рекомендации и следовать по пути к своей цели шаг за шагом, результат не заставит себя долго ждать.