Тайный покупатель — кто это?

Профессия «тайный покупатель» всё чаще и чаще встречается на сайтах по найму персонала. Кто-то рассматривает её в качестве дополнительного дохода, а для некоторых она и вовсе становится основным источником доходов. Эта новая профессия появилась в России не так давно. Российские предприниматели с успехом переняли её у американских коллег. В США она держит в страхе подчинённых в течение уже нескольких десятилетий. Такой метод исследования уровня качества в работе сотрудников позволяет собрать огромное количество информации. Начиная с соблюдения внутренних инструкций и заканчивая общением с покупателями.

Если с продажами что-то не так, или же вы просто хотите проверить уровень компетенции ваших работников, то пригласите в свой бизнес стороннего покупателя – неизвестного человека, который соберёт интересующую вас информацию.

Эффективна ли помощь тайного покупателя и сколько они зарабатывают

В статье вы найдёте ответы на эти вопросы. И поймёте для себя – можно ли на этом заработать, а для вашего бизнеса – стоит ли приглашать такого эксперта.

Зачем и кому нужны тайные покупатели

 «Тайный покупатель» – это тот человек, который проверит ваш бизнес изнутри и делать он это будет только по вашему распоряжению. По сути, он проводит маркетинговые исследования внутри предприятия, проверяет уровень стрессоустойчивости сотрудников и даёт оценку качества обслуживания, следовательно, тайный покупатель играет роль критика.

Но в отличие от ресторанного критика он на вашей стороне и занимается только теми вопросами, которые ему поручены. Вопросы для изучения вы составляете сами и вся проверка будет неожиданностью для сотрудников. И так как подготавливаться к ней заранее они не будут, результаты проверки будут максимально точными.

Кто такой тайный покупатель

Под видом обычного клиента тайный покупатель пользуется услугами или совершает покупки.

В процессе он оценивает работу персонала по заданным критериям:

• вежливость;
• улыбчивость;
• профессионализм;
• готовность помочь клиенту;
• стрессоустойчивость;
• скорость решения проблем;
• помощь в поиске и выборе продукта или услуги.

Наиболее эффективна работа тайного покупателя в тестировании нового сотрудника, недавно прошедшего стажировку. В процессе проверки становится ясно, как поведёт себя подчинённый в непредвиденных ситуациях, и насколько он готов к работе. И если на собеседовании человек показал себя профессионалом в продажах, то на практике всё может оказаться иначе.

Особенности работы

Метод исследования с привлечением тайного покупателя интересен только коммерческим организациям. Так как в государственных структурах заложена иная форма проверки – регулярные профильные инспекции. В ходе инспекций проводится контроль и выявление нарушений в процессе деятельности государственных объектов.

Тайный покупатель вживается в роль клиента и не вызывает подозрений. Он собран и непринуждён, тщательно проверяет каждый критерий. Здесь нужно уметь притворяться и играть, если для вас это сложно, то возможно эта работа вам не подходит.

Ненастоящего клиента (тайного покупателя) могут пригласить на любое предприятие:

• завод;
• транспортная служба;
• колл центр;
• кинотеатр;
• салон красоты;
• массажный кабинет;
• фитнес-центр;
• продовольственный магазин и так далее.

Обычно такому покупателю предоставляют анкету, в которой прописаны основные позиции для проверки. Он заполняет её после визита и возвращает заказчику. У каждой организации свои критерии для оценки, и для каждой применяется индивидуальный подход.

Основной перечень вопросов для проверки сотрудников следующий:

1. Профессионализм;
   Оцениваются знания персонала, их осведомленность и уровень подготовки. Этот критерий в большей степени интересует крупные организации и предприятия, имеющие развитую филиальную сеть.
   Для оценки покупатель может: уточнить, как пользоваться товаром, спросить о технических характеристиках продукта, попросить сравнить два товара, узнать рекомендации сотрудника касаемо покупки.
2. Стрессоустойчивость;
   Проверяется умение подчинённых сглаживать конфликтные ситуации, и проявлять дружелюбие при любом развитии событий. Покупатель должен показать своё недовольство и попытаться вывести работника на конфликт.
   Для этого он может: задавать одни и те же вопросы по кругу, надоедая этим. Общаться пренебрежительно свысока, даже надменно. Грубо высказываться. Указывать на недостатки товара или услуги.
3. Соответствие корпоративному стилю;
   Критерий проверяется незаметно для персонала, покупателю достаточно лишь понаблюдать. Он оценивает: Внешний вид сотрудников и их соответствие дресс-коду. Мимику и жесты. Поведение при работе с другими клиентами.
4. Поведение в процессе обращения по рекламации;
   Оценивается общение с клиентами, которые пришли благодаря заманивающей рекламе – акции, скидки, купоны, гарантийное обслуживание. Такие клиенты могут приносить много проблем из-за недопонимания условий. Нанятый тайный покупатель для выявления оценки по критерию может: Разыграть возврат продукции. Просить отремонтировать товар. Выпрашивать дополнительную скидку.

Для сбора информации по всем критериям тайный покупатель тратит время и силы, задействует все свои актёрские таланты и навыки коммуникации, проявляет гибкость и креативность.

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень обслуживания персонала в конкретной постановочной ситуации, при этом проверка проходит незаметно для самих сотрудников. Персонал должен заниматься выполнением своих прямых обязанностей, не выделяя тайного клиента среди других. Перед визитом проверяемого предприятия тайный покупатель получает все инструкции и узнает, на что нацелена проверка.

Задачами эксперимента могут быть:

1. Повышение спроса на товары и услуги;
2. Анализ качества обслуживания персонала;
3. Обнаружение «слабых» сотрудников компании;
4. Выявление уровня профессионализма;
5. Исследование конкурентов на рынке;
6. Проверка на соблюдение стандартов компании.

После визита нанятый клиент анализирует информацию, заносит её в анкету и представляет отчёт, в который могут входить:

• оценочный лист;
• аудио записи;
• видео материалы;
• чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
• фото предприятия, где происходила проверка.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Не каждый человек подойдёт на роль тайного покупателя. Отнеситесь серьёзно к выбору вашего оценщика. Он должен подходить под ваш сценарий.

Всё зависит от того, каким именно способом вы решите проверять сотрудников:

• Создание провокационной ситуации;
• Обслуживание проблемных клиентов;
• Проверка стрессоустойчивости при работе с возражениями.

Какими навыками должен обладать ваш тайный покупатель

• Высокий уровень коммуникабельности – обладать умением грамотно вести беседу и развивать её в нужном направлении;
• Внимательность – в процессе визита ни одна деталь не должна скрыться от глаз проверяющего;
• Навыки продаж – для понимания, использует ли сотрудник в речи заготовленные шаблоны или же он действует не по инструкциям;
• Актерское мастерство – умение вжиться в роль, не выдать своё настоящее «Я» и работать строго по сценарию;
• Гибкость мышления и креативность – возможность подстроиться под любую ситуацию и не использовать стандартные вопросы при общении.

Опытные сотрудники с лёгкостью вычислят тайного покупателя, если он ведёт себя неестественно или употребляет в общении шаблонные фразы.

Законно ли вести запись

Записывать разговор посредством диктофона с сотрудником проверяемой компании не запрещено. Интересен другой вопрос: как может использоваться эта запись в рамках закона?

Если в разговоре присутствует личная информация работника, которая не имеет отношения к рабочим процессам, то такую запись использовать против него запрещено по положению статьи 152.2 ГК РФ, которая подразумевает защиту частной жизни граждан. Если речь в записи идёт только на тему рабочих моментов, то запись остаётся внутри компании, организаторы поверки сами решают, что с ней делать в дальнейшем.

Алгоритм работы тайного покупателя

Для грамотного проведения оценки, тайный покупатель действует согласно алгоритму:

1. Посещение тренинга – этот пункт не является обязательным;
2. Получение всех инструкций:
   ❗ Выявление полномочий и перечень навыков персонала, которые предстоит проверить;
   ❗ Установление чётких критериев, по которым будет проводиться оценка;
   ❗ Составление «легенды» и «образа персонажа»;
   ❗ Получение оценочного листа.
3. Изучения сценария и всех необходимых требований;
4. Визит на проверяемую точку (либо осуществление телефонного разговора);
5. Внесение оценок в лист отчётности;
6. Передача отчёта с полученной информацией заказчику.

Тайным покупателем обязательно должен быть незнакомый человек, чтобы у работника сложилось со своим клиентом правдоподобное общение, максимально приближенное к правде. Нередко встречаются случаи, когда персонал был заранее предупреждён о визите необычного покупателя. В таких случаях все результаты проверки будут недействительны.

Отчет и оплата

В качестве отчёта о проделанной работе тайный покупатель должен предоставить все материалы, запрашиваемые заказчиком, в таком случае проверка считается полностью выполненной. Проверка уровня обслуживания персонала, которую осуществлял тайный покупатель не имеет конкретной формы отчётности. У каждого предприятия она имеет индивидуальный перечень вопросов, нуждающихся в исследовании.

Что касается оплаты труда тайного покупателя, то она чаще осуществляется посредством перевода вознаграждения на электронный кошелёк. Либо выдаётся наличными средствами в обход бухгалтерии. То есть чек или квитанцию за проделанную работу человек не получает. Стоит заранее договориться, когда и как будет происходить оплата, дабы избежать возможных недоразумений.

Часто заказчики хотят проверить сразу несколько торговых точек с покупкой продукта, а значит, надо будет потратить деньги на его приобретение. В таких ситуациях деньги на покупку нужно запросить заранее.

Как распознать тайного покупателя

Есть вероятность, что ваш таинственный и загадочный покупатель – прекрасный актёр. Тогда распознать его будет непросто.

На что обратить внимание, чтобы выявить тайного покупателя

1. Задаёт очень много стандартных вопросов по шаблону;
2. Реагирует с использованием типовых возражений;
3. Не может ответить на простые вопросы по своей проблеме;
4. Формулирует свои мысли слишком чётко, создаётся эффект заучивания наизусть.

Как стать тайным покупателем

Профессия «тайный покупатель» не нуждается в прохождении курсов или в получении специального образования. Устроиться на такую интересную должность может любой желающий. Заказчик нанимает специалиста через специализированные группы в социальных сетях или на сайтах по поиску сотрудников. Для каждого предприятия подбирается определённый кандидат. Он должен выглядеть, как представитель целевой аудитории, на которую работает весь бизнес.

Естественно, что на проверку магазина женской одежды будут нанимать девушку, а для сервиса автозапчастей – мужчину, разбирающегося в автомобилях. Также кандидат на должность должен обладать навыками, перечисленными выше. То есть он должен уметь вживаться в свою роль, внимательно подмечать все нюансы, быть гибким и творческим, обладать высоким уровнем коммуникации и иметь представление о навыках в продажах, для того чтобы дать достойную оценку уровню обслуживания персонала в процессе общения с покупателем.

Должность таинственного клиента нельзя назвать стабильной:

• Разное количество времени уходит на проверку торговых точек. Где-то быстро, а где-то придется подождать, пока освободиться нужный сотрудник.
• Так как этот человек не является наёмным работником в штате, и его работа носит проектный характер, то он не может рассчитывать на регулярные проверки. Может быть и такое, что каждый день заказы, а может – тишина на месяц.

Поэтому такую работу не стоит воспринимать, как основной заработок. Лучше относиться к ней, как к дополнительному источнику дохода.

Сколько можно заработать

В зависимости от сложности проверки назначается и различный гонорар за работу. Если вы собираетесь начать работать тайным покупателем, то на первых порах получите за один визит от 150 до 500 рублей. Те, кого нанимают через организации, занимающиеся комплексными маркетинговыми исследованиями, получают больше. За один визит около – 1500 рублей. Если в инструкциях указано сделать видео, аудио записи или фото, то цену за проверку назначают выше.

В нишах, где средний чек сравнительно высок, работа за оказание визита тайного покупателя также оплачивается дороже. Например, для ювелирных магазинов, строительных компаний или автосалонов. Оплата в таких случаях составляет около 3000 рублей за одну проверку.

В качестве оплаты заказчики часто предлагают свой продукт или услугу, то есть работу по бартеру. Такой вариант хорош, если вам нужно проверить только одну торговую точку. Тогда вы вернётесь домой с едой, бытовой химией или новой одеждой. Но если вам предстоит проверить несколько точек, то лучше договориться на денежное вознаграждение.