Теплые звонки это что такое?

Теплые звонки это что такое?

Телемаркетинг – рекламирование товаров и услуг по телефону. В первую очередь необходимо поставить цель маркетинговой кампании (повысить продажи, найти новых клиентов или заинтересовать старых). Затем следует выбрать потребителей из совокупной массы целевой аудитории, принимая в учет их готовность к покупке и наличие знаний о продукции компании. Далее нужно определиться с типом звонка исходя из степени заинтересованности собеседника.

Рассмотрим, что такое теплые звонки, чем они отличаются от горячих или холодных и как составить скрипт эффективной беседы по телефону.

Что такое теплые звонки

Теплые звонки – разговор с человеком, который знает о компании и производимом ею продукте.

Теёлые звонки эффективны ли они?

Возможно, в прошлом он проявлял интерес к продукции компании или был ее клиентом.

Главная цель теплых звонков – напомнить компании о себе, а также продвинуть продукцию.

Есть задачи теплых звонков:

  • попытка вернуть ушедшего клиента;
  • напоминание о себе тем, кто оформил последний заказ давно в прошлом;
  • информирование пользователя об обновлении ассортимента: в этом случае важен индивидуальный подход и знание того, чем интересовался человек;
  • выявление потребностей пользователя.

Холодные и теплые звонки похожи тем, что они не всегда имеют основную цель в виде продажи. Так, цель холодных звонков – настроить общение с человеком, которому не знакома продукция компании. Задачи таких звонков – сформировать потребность пользователя, найти новых клиентов. Недостаток состоит в том, что они нередко приводят к негативным реакциям со стороны потребителей, поэтому эффективность такого маркетинга находится под вопросом.

Когда можно применять горячие звонки

Горячие звонки – разговор с возможным покупателем, который интересовался продукцией компании.

Применять горячие звонки. Когда это возможно?

Он сделал выбор в пользу нее, поэтому менеджеру нужно довести дело до продажи. Например, пользователь добавил товары в корзину, однако по каким-то причинам не оформил и не оплатил заказ.

Есть 2 способа выявить клиентов, «готовых» получать горячие звонки.

  1. Изучение клиентской базы. Необходимо проанализировать действия потребителей. Если человек зарегистрировался в интернет-магазине, добавил в корзину товары, то это свидетельствует о его готовности получить горячий звонок.
  2. Обращение клиента. Если пользователь предпринимал попытки связаться с сотрудниками компании по e-mail, телефону или иным способом, то это тоже основание для «горячего» разговора с ним.

Например, клиент добавил в корзину несколько товаров, указал адрес и другие запрашиваемые данные, однако не довел до конца оформление заказа. Возможно, его смутила стоимость доставки или он передумал оформлять заказ по личным причинам. Для того чтобы выяснить точную причину и оптимизировать работу компании, рекомендуется позвонить ему и выяснить этот вопрос.

Идеальный вариант – когда потребитель сам звонит менеджерам компании и выражает намерение оформить заказ. В этом случае от сотрудников требуется всего лишь не спугнуть звонящего. Для этого их нужно заранее подготовить к подобным разговорам.

Как подготовить менеджеров к «горячим разговорам»

Эффективные холодные, теплые и горячие звонки требуют подготовки.

Подготовка менеджеров к звонкам. Телемаркетинг

Есть 2 варианта дальнейших действий – составить скрипты или нанять профессиональных сотрудников. Последний вариант может оказаться убыточным, к тому же сразу же оценить квалификацию подчиненного не представляется возможным.

Что касается скриптов, то это приблизительный сценарий разговора менеджера с потребителем по телефону. Благодаря ему результативные телефонные разговоры унифицируются, что увеличивает эффективность горячих звонков.

Перечень стандартных этапов для скрипта продаж по телефону следующий:

  • поприветствовать собеседника, представиться, назвать компанию и ее специализацию;
  • поинтересоваться у собеседника, есть ли у него возможность на данный момент разговаривать, а если нет – спросить, когда ему будет удобно перезвонить;
  • уточнить факт совершения собеседником целевого действия (например, человек сам позвонил в компанию, написал на ее e-mail, добавил в корзину товары);
  • сообщить человеку цель звонка, проинформировать его об акциях и бонусах, предложить помощь в оформлении заказа;
  • перечислить преимущества заказа;
  • ответить на возможное возражение собеседника;
  • зафиксировать оформление заказа и попрощаться с клиентом.

Конкретные реплики в скрипте зависят от особенностей деятельности компании и самого предложения. Однако при составлении примерного разговора с потребителем необходимо придерживаться ряда принципов:

  • отношение к собеседнику как к равному, а не как к нижестоящему, сверху вниз;
  • отсутствие чрезмерной навязчивости, стремление замотивировать собеседника на то, чтобы он самостоятельно решил приобрести продукцию;
  • стремление из монолога сделать диалог;
  • стремление показать собеседнику, насколько он важен для компании.

Менеджер должен отлично разбираться в особенностях и преимуществах продукции компании. Ведь если собеседник относится к «горячим» потребителям, то он уже имеет представление о предлагаемых товарах.

Пример скрипта

Скрипт. Пример

  1. Добрый день, «Имя пользователя»! Меня зовут «Имя специалиста», я представитель зоомагазина «Лапки-царапки».
  2. Вы можете сейчас говорить? (Если ответ отрицательный, задается второй вопрос: «Когда вам будет удобно получить от меня повторный звонок и узнать о том, что вас наверняка заинтересует?»)
  3. Месяц назад вы приобретали у нас сухой корм для кошек.
  4. В нашем зоомагазине сейчас действует новая акция. Если вы приобретете у нас корм на сумму от 1000 рублей, то в подарок получите пасту для вывода шерсти «Cliny». Мы можем отправить вам предложение по электронной почте с ссылкой для оформления онлайн-заказа.
  5. Если клиент сказал, что ему известна эта акция, отвечаем: «Акция ограничена и действует всего 2 недели. Мы предлагаем ее только постоянным клиентам».
  6. Всего вам доброго! Ждем вас в нашем зоомагазине.

Скрипты можно и нужно прорабатывать.

Спасибо PR

Ссылка на основную публикацию
Похожие публикации
Adblock
detector