Телемаркетинг – рекламирование товаров и услуг по телефону. В первую очередь необходимо поставить цель маркетинговой кампании (повысить продажи, найти новых клиентов или заинтересовать старых). Затем следует выбрать потребителей из совокупной массы целевой аудитории, принимая в учет их готовность к покупке и наличие знаний о продукции компании. Далее нужно определиться с типом звонка исходя из степени заинтересованности собеседника.
Рассмотрим, что такое теплые звонки, чем они отличаются от горячих или холодных и как составить скрипт эффективной беседы по телефону.
Что такое теплые звонки
Теплые звонки – разговор с человеком, который знает о компании и производимом ею продукте. Возможно, в прошлом он проявлял интерес к продукции компании или был ее клиентом. Главная цель теплых звонков – напомнить компании о себе, а также продвинуть продукцию.
Есть задачи теплых звонков:
- попытка вернуть ушедшего клиента;
- напоминание о себе тем, кто оформил последний заказ давно в прошлом;
- информирование пользователя об обновлении ассортимента: в этом случае важен индивидуальный подход и знание того, чем интересовался человек;
- выявление потребностей пользователя.
Холодные и теплые звонки похожи тем, что они не всегда имеют основную цель в виде продажи. Так, цель холодных звонков – настроить общение с человеком, которому не знакома продукция компании. Задачи таких звонков – сформировать потребность пользователя, найти новых клиентов. Недостаток состоит в том, что они нередко приводят к негативным реакциям со стороны потребителей, поэтому эффективность такого маркетинга находится под вопросом.
Когда можно применять горячие звонки
Горячие звонки – разговор с возможным покупателем, который интересовался продукцией компании. Он сделал выбор в пользу нее, поэтому менеджеру нужно довести дело до продажи. Например, пользователь добавил товары в корзину, однако по каким-то причинам не оформил и не оплатил заказ.
Есть 2 способа выявить клиентов, «готовых» получать горячие звонки:
- Изучение клиентской базы. Необходимо проанализировать действия потребителей. Если человек зарегистрировался в интернет-магазине, добавил в корзину товары, то это свидетельствует о его готовности получить горячий звонок.
- Обращение клиента. Если пользователь предпринимал попытки связаться с сотрудниками компании по e-mail, телефону или иным способом, то это тоже основание для «горячего» разговора с ним.
Например, клиент добавил в корзину несколько товаров, указал адрес и другие запрашиваемые данные, однако не довел до конца оформление заказа. Возможно, его смутила стоимость доставки или он передумал оформлять заказ по личным причинам. Для того чтобы выяснить точную причину и оптимизировать работу компании, рекомендуется позвонить ему и выяснить этот вопрос.
Идеальный вариант – когда потребитель сам звонит менеджерам компании и выражает намерение оформить заказ. В этом случае от сотрудников требуется всего лишь не спугнуть звонящего. Для этого их нужно заранее подготовить к подобным разговорам.
Как подготовить менеджеров к «горячим разговорам»
Эффективные холодные, теплые и горячие звонки требуют подготовки.
Есть 2 варианта дальнейших действий – составить скрипты или нанять профессиональных сотрудников. Последний вариант может оказаться убыточным, к тому же сразу же оценить квалификацию подчиненного не представляется возможным. Что касается скриптов, то это приблизительный сценарий разговора менеджера с потребителем по телефону. Благодаря ему результативные телефонные разговоры унифицируются, что увеличивает эффективность горячих звонков.
Перечень стандартных этапов для скрипта продаж по телефону следующий:
- поприветствовать собеседника, представиться, назвать компанию и ее специализацию;
- поинтересоваться у собеседника, есть ли у него возможность на данный момент разговаривать, а если нет – спросить, когда ему будет удобно перезвонить;
- уточнить факт совершения собеседником целевого действия (например, человек сам позвонил в компанию, написал на ее e-mail, добавил в корзину товары);
- сообщить человеку цель звонка, проинформировать его об акциях и бонусах, предложить помощь в оформлении заказа;
- перечислить преимущества заказа;
- ответить на возможное возражение собеседника;
- зафиксировать оформление заказа и попрощаться с клиентом.
Конкретные реплики в скрипте зависят от особенностей деятельности компании и самого предложения.
Однако при составлении примерного разговора с потребителем необходимо придерживаться ряда принципов:
- отношение к собеседнику как к равному, а не как к нижестоящему, сверху вниз;
- отсутствие чрезмерной навязчивости, стремление замотивировать собеседника на то, чтобы он самостоятельно решил приобрести продукцию;
- стремление из монолога сделать диалог;
- стремление показать собеседнику, насколько он важен для компании.
Менеджер должен отлично разбираться в особенностях и преимуществах продукции компании. Ведь если собеседник относится к «горячим» потребителям, то он уже имеет представление о предлагаемых товарах.
Пример скрипта
- Добрый день, «Имя пользователя»! Меня зовут «Имя специалиста», я представитель зоомагазина «Лапки-царапки».
- Вы можете сейчас говорить? (Если ответ отрицательный, задается второй вопрос: «Когда вам будет удобно получить от меня повторный звонок и узнать о том, что вас наверняка заинтересует?»)
- Месяц назад вы приобретали у нас сухой корм для кошек.
- В нашем зоомагазине сейчас действует новая акция. Если вы приобретете у нас корм на сумму от 1000 рублей, то в подарок получите пасту для вывода шерсти «Cliny». Мы можем отправить вам предложение по электронной почте с ссылкой для оформления онлайн-заказа.
- Если клиент сказал, что ему известна эта акция, отвечаем: «Акция ограничена и действует всего 2 недели. Мы предлагаем ее только постоянным клиентам».
- Всего вам доброго! Ждем вас в нашем зоомагазине.
Скрипты можно и нужно прорабатывать.
