Преимущество использования рассылок в WhatsApp — прямой контакт с клиентом. Он получает уведомление, читает сообщение и реагирует на него. Например, клиенту пришла новость о поступлении нового товара. Он переходит на сайт и делает заказ. Это удобнее, чем классическая рассылка на электронную почту — письмо может потеряться среди аналогичных.
Три способа проведения рассылки
Для микробизнеса подойдет обычное приложение WhatsApp. Нужно нажать на три точки и выбрать строку «Новая рассылка». Потом выбирают контакты и набирают сообщение. Это неудобно и подходит только для фирм, которые работают с маленьким количеством клиентов.
Другой вариант — WhatsApp Business App. Так называют приложение, которое было специально создано для малого бизнеса. Его можно установить на персональный компьютер, смартфон, планшет. Подойдет юрлицам, индивидуальным предпринимателям, самозанятым.
У WhatsApp Business App есть дополнительные функции:
- Профиль компании. Можно указать подробную информацию о фирме, сфере деятельности, контактах. Если у компании есть сайт, то можно оставить ссылку на него.
- Статистика. Владелец аккаунта видит количество отправленных, доставленных, прочитанных сообщений.
- Сортировка. Можно выбирать важные сообщения и отмечать их.
WhatsApp Business App нельзя интегрировать с CRM-системой или другими плафтормами. В приложении есть два типа рассылок: для контактов и групп. Максимальное число участников рассылки — 256 человек. Их можно объединить в группу — ярлык. При использовании ярлыков снимается ограничение в 256 человек.
WhatsApp Business API — это решение для средних и крупных компаний. Легко интегрируется с разными платформами. Можно создать чат-бота. WhatsApp Business API подойдет компаниям, которые рассылают более 15000 сообщений в месяц. Для подключения нужно обратиться в компанию IBA Telecom и пройти верификацию.
Есть и нелегальные способы отправки сообщений. Например, через сторонние сервисы. Использовать их нельзя, так как можно получить блокировку аккаунта. Пользователям достаточно пожаловаться на спам.
Какие типы рассылок разрешены?
WhatsApp строго следит за соблюдением правил сервиса. Поэтому нужно внимательно изучить политику работы. Так, недопустимы рекламные сообщения. Но можно рекомендовать товары и услуги, исходя из опыта взаимодействия клиента и компании. Например, ранее он покупал корм для кошек. Можно отправить ему сообщение с информации о поступлении новых продуктов для животных.
В WhatsApp Business разрешены:
- Релевантные промо-предложения;
- Полезные сообщения.
- Напоминания.
Например, можно делать рассылку с учетом истории покупок и предлагать клиенту соответствующие акции. Либо уведомлять его о статусе заказа, дате приближения платежа и т. п. Можно информировать о смене цен.
Как настроить рассылку?
В WhatsApp Business App сначала нужно получить согласие клиента на рассылку. Для этого ему отправляют сообщение с текстом вроде «Хотите получать сообщения от нас?» с кнопками «Да» или «нет». Настроить их можно в настройках программы. Другой вариант — получение согласия заранее. Например, через бумажную анкету или виджеты на сайте.
Дальше нужно создать группы. Они могут дублировать этапы воронки продаж. Например:
- новые клиенты;
- новые заказы;
- ожидание оплаты;
- оплачен;
- завершенные заказы.
Это упрощает разделение клиентов на группы. Добавить пользователя просто — нужно нажать на контакт и дождаться появления меню.
Сама рассылка проводится просто. Нужно нажать три точки и выбрать список, потом набрать текст сообщения и отправить его. Чтобы сэкономить время — составляйте шаблоны сообщений и используйте их.
В WhatsApp Business App можно настроить автоматические ответы. Для этого в настройках нужно найти одноименную строку. На отдельной странице можно включить возможность отправки сообщения, а также добавить текст. Потом указать расписание, например, «сегодня с 13:00 до 18:00». Любой кто напишет в этот период, получит автоматический ответ.
WhatsApp Business API
В WhatsApp Business API все немного иначе. Подключение проводится через партнеров сервиса. Они проверяют документы и проводят верификацию. После этого нужно составить шаблоны исходящих сообщений (HSM) и утвердить их. Для этого список отправляют партнеру, предоставляющему WhatsApp Business API — модераторы проверяют его на соответствие правилам сервиса. Если все нормально, то сообщения можно использовать.
Другой вариант — общение с клиентом без шаблонов. Это возможно, при условии, что он написал первым и ответил в течение 24 часов. Стимулировать клиентов просто: нужно добавить виджет WhatsApp на сайт и сопроводить его надписью вроде «Узнайте больше о работе с компанией» или «Больше скидок и акций в нашем мессенджере».
Если клиент обратился первым, то можно спокойно отправлять ему рассылку. Однако не стоит злоупотреблять и засыпать его предложениями. Иначе клиент пожалуется на спам.
Как использовать рассылку в WhatsApp Business API?
Типичный шаблон состоит из двух частей — шаблонного текста и подстановок. Проверяется только первая часть. Например: «Добрый день! У нас есть новость для наших подписчиков {подстановка 1}! Нажмите кнопку ниже, чтобы узнать {подстановка 2}». Если модератор утвердит это сообщение, то его можно использовать в разных целях.
Пример 1: «Добрый день! У нас есть новость для наших подписчиков: Мы предлагаем подписаться на полный тариф со скидкой 50%! ! Нажмите кнопку ниже, чтобы узнать подробности или позвать менеджера».
Пример 2: «Добрый день! У нас есть новость для наших подписчиков: Мы расширили ассортимент кормов для кошек и готовы предложить новые позиции со скидкой 10%! Нажмите кнопку ниже, чтобы узнать подробности о товарах или оформить заказ».
В шаблоны можно добавить файлы — изображения (JPG/PNG) или документ (PDF). В тексте может быть либо картинка, либо документ. Согласовывать их не надо.
Секреты эффективности рассылок
В WhatsApp предусмотрен рейтинг аккаунта. Он формируется на основе отправленных сообщений и реакций пользователей. Однотипные рекламные сообщения приведут к понижению рейтинга. Всего три уровня:
- зеленый;
- желтый;
- красный.
При частых жалобах аккаунт получает «флажок». Если компания не исправляется в течение 7 дней — профиль блокируют. Поэтому нужно сразу прекращать отправку сообщений, похожих на спам.
Рассылка в WhatsApp может увеличивать продажи. Для этого нужно следовать нескольким правилам:
- Персонализация. Составляйте сообщение с учетом потребностей клиентом. Делайте текст конкретным: указывайте вопрос обращения, обращайтесь по имени и т. п.
- Умеренность. Обилие сообщений всегда раздражает.
- Выбор. Не всем клиентам удобен бот в общении. Оставляйте возможность для обращения к менеджеру.
- Сегментируйте. Чем больше сообщение отвечает потребностям клиента, тем выше вероятность заключения сделки.
- Анализируйте. В продажах нет единой стратегии. Любые предположения проверяют на практике.
WhatsApp станет хорошим инструментом для бизнеса. При условии правильного использования. С мессенджером просто обрабатывать теплых клиентов и прорабатывать холодную базу.
